Лидирующее из заблуждений – «зачем мне прослушивать звонки, я и так рядом сижу, слышу все, что говорит каждый мой сотрудник»
В самом деле, зачем вам IP-телефония, настраивать записи звонков, прослушивать их – если вы и так рядом сидите, и слышите все что они говорят?
А дело как раз в том, что вы слышите ТОЛЬКО ТО, что говорит ваш сотрудник и не слышите, что говорят клиенты. Что они спрашивают, как они реагируют на то, что сказал менеджер, сам ваш менеджер рассказывает /предлагает/ ориентирует или только когда его спрашивают.
Может менеджер своими словами провоцирует какую-то негативную реакцию клиента, которую вы не слышите? Или он не умеет перехватывать инициативу?
Или вместо ответа на конкретные вопросы клиента он, не зная ответов на них, плавает и начинает вываливать все что он знает о продукте и компании. ВМЕСТО ОТВЕТА говорить все что знает, понимаете?
Так бывает часто и это сильно раздражает. А вы слышите только то, что говорит ваш сотрудник - и вроде бы все правильно и по делу.
Прослушивание записей звонков и анализ этих данных поможет увидеть, чему нужно до обучить ваших сотрудников, с чем в разговорах чаще всего проблемы, где теряют продажи, о чем чаще всего спрашивают клиенты, что нужно исправить в скриптах продаж - чтобы их усилить.
В самом деле, зачем вам IP-телефония, настраивать записи звонков, прослушивать их – если вы и так рядом сидите, и слышите все что они говорят?
А дело как раз в том, что вы слышите ТОЛЬКО ТО, что говорит ваш сотрудник и не слышите, что говорят клиенты. Что они спрашивают, как они реагируют на то, что сказал менеджер, сам ваш менеджер рассказывает /предлагает/ ориентирует или только когда его спрашивают.
Может менеджер своими словами провоцирует какую-то негативную реакцию клиента, которую вы не слышите? Или он не умеет перехватывать инициативу?
Или вместо ответа на конкретные вопросы клиента он, не зная ответов на них, плавает и начинает вываливать все что он знает о продукте и компании. ВМЕСТО ОТВЕТА говорить все что знает, понимаете?
Так бывает часто и это сильно раздражает. А вы слышите только то, что говорит ваш сотрудник - и вроде бы все правильно и по делу.
Прослушивание записей звонков и анализ этих данных поможет увидеть, чему нужно до обучить ваших сотрудников, с чем в разговорах чаще всего проблемы, где теряют продажи, о чем чаще всего спрашивают клиенты, что нужно исправить в скриптах продаж - чтобы их усилить.
📌Следующее частое заблуждение – «у меня менеджеры ежедневно сдают отчеты о проделанной работе» - и считают, что этого достаточно. Под этим понимают и хорошую организацию работы, и управление сотрудниками, и мотивацию, и налаженный контроль за работой.
Однако контроль бывает количественный и качественный. Об этом гораздо подробнее поговорим дальше.
Как правило, руководители смотрят на цифры в отчетах и на этом останавливаются.
📌И третье самое типичное – «я знаю, что уделять внимание развитию отдела продаж это важно, но у меня не доходят руки, не хватает времени, есть более срочные задачи» - и вы тонете в операционке вместо создания системы продаж и решения вопросов, которые напрямую влияют на количество прибыли.
А что такое система продаж? Это когда вы выстраиваете работу таким образом, что у вас нет зависимости от конкретных людей. Когда вы не тратите время на замечания, которые ваши сотрудники игнорируют. Когда ваши сотрудники генерируют прибыль и все само работает, а вы занимаетесь стратегическими вопросами и уделяете минимум времени на контроль.
Начните с оценки того, как ваши сотрудники продают сегодня.
Самое простое для проверки работы продающих сотрудников — это тайный покупатель. Но не во всех сферах результаты проверки тайным покупателем будут корректными.
В каких случаях это неэффективно?
ЗВОНОК «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»: 6 СИТУАЦИЙ, В КОТОРЫХ ДАННЫЕ ПРОВЕРКИ МОГУТ БЫТЬ НЕКОРРЕКТНЫМИ
Вот в каких случаях данные проверки звонком тайного покупателя могут быть некорректными:
📌 в компании нет входящего потока обращений (отключена реклама / продукт неизвестен / единичные проекты);
📌 преобладает исходящий трафик (обзвон баз);
📌 модель бизнеса не предполагает (отсекает) первичные обращения некомпетентных или нецелевых клиентов;
📌 сложный продукт, требующий высокой экспертности звонящего, знание деталей или необходимо заполнение анкет, спецификаций для расчетов;
📌 модель бизнеса предполагает личные встречи по «сарафанному радио»;
📌 плотный поток обращений (единичный факт — случайный, важно слушать звонки и выявлять тенденции) — важно для интернет-магазинов, где много мелких чеков и для сферы недвижимости, услуг, стройки — где мало высоких чеков.
❗️Во всех этих случаях для оценки качества работы менеджеров с клиентами вместо проверки тайным покупателем пользуйтесь прослушиванием записей звонков.
КОМУ СТОИТ СЛУШАТЬ ЗВОНКИ,
ЧТОБЫ ВЫЯВИТЬ ПОТЕРИ? ПОДВОДНЫЕ КАМНИ КАЖДОГО ИЗ 4-Х ВАРИАНТОВ
Кому на самом деле стоит слушать записи звонков, чтобы было меньше потерь продаж?
Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее, он не такой простой, как кажется на первый взгляд.
Кто может слушать звонки? Вариантов есть несколько:
— сам собственник,
— коммерческий директор или руководитель отдела продаж,
— отдельно выделенный специалист отдела качества
— специалист контроля качества на аутсорсинге.
У каждого из этих вариантов есть свои особенности и «подводные камни».
📌 1 вариант, когда слушает звонки и выявляет потери продаж сам собственник.
Он свой бизнес построил на основании того, какие у него взгляды, из своей картины мира. Если у собственника есть какие-то заблуждения относительно эффективной обработки обращений клиентов, то он сам потери продаж, связанные со своими заблуждениями, в разговорах менеджеров не слышит.
Пример из сферы строительства домов.
В этой сфере очень высокая стоимость конечного клиента. В Краснодарском крае она на сегодняшний день в районе 100 000 рублей
И сам собственник настаивает на том, чтобы говорить клиентам «вы можете у нас заказать проект дома за 30 тысяч рублей, мы можем составить для вас смету за 15 тысяч рублей, а построиться вы можете у другого».
При этом мы говорим про продажу строительства с чеком от 1,5 миллионов рублей (в регионе), 2 миллиона, 3 миллиона и так далее, а собственник готов продать услугу за 20—30 тысяч рублей и отказаться от дальнейшего взаимодействия с человеком. То есть он это допускает, он считает, что это проявление лояльности.
📌 Вариант 2.
Если записи звонков слушает коммерческий директор или руководитель отдела продаж.
Какие здесь есть особенности? Если руководителю отдела продаж или коммерческому директору выгодно что-то не услышать — он это не услышит, чтобы не донести собственнику компромат на себя и не организовать себе будущие дополнительные трудности, не создавать себе лишней работы, за которую не будут дополнительно доплачивать и которая может спровоцировать лишний раз недовольство собственника.
Пример:
Производственная компания, занимаются продажей оборудования, послушали записи звонков, выборка около 10 была и для того, чтобы их верно интерпретировать мне нужно узнать особенности бизнес-процессов.
Товар технически сложный, нужны многие согласования, прежде чем предложить КП. То есть клиенту нужно повторно перезванивать и для того, чтобы выяснить детали, я обращаюсь к РОПу
Мы когда с ним общались, я вопросы нужные задавала, детали бизнес-процессов узнавала, то, чем дольше он общался со мной, тем больше повышался его уровень агрессии. Человек хотел прикрыть себя, он хотел объяснить то, как у них все происходит и почему так происходит. Но объяснить можно все что угодно — есть такая штука как диалектика. Опять же нежелание что-то менять и выходить из зоны комфорта.
📌 Вариант 3 — записи звонков слушает выделенный для этих целей специалист отдела качества.
Здесь основная особенность такая — если у вас есть определенные параметры, по которым человек слушает звонки, то он только по этим параметрам и слушает.
Смотрите кейс.
Компания занимается доставкой.
Мы встретились с владельцем, он говорит у меня есть человек, который занимается контролем качества, я говорю присылайте записи звонков и сводные данные по оценкам этих звонков.
Звонков было 22. При этом на что я обратила внимание: оценки выставляются субъективно, с баллами предложил на 7 баллов, на 8 баллов, инициатива на 7, на 9 баллов, бодрость голоса на 5 баллов, на 10 баллов. Но вопрос даже не в этом.
3 из 22— можете понимать, сколько это на большом потоке— задали вопрос по поводу того, чтобы оплатить услугу по безналу. Им был ответ от менеджера, что вы можете картой сбербанка рассчитаться. Понимаете, насколько это некорректный ответ?
То есть: если юрлицо хочет купить услугу, то ему
нужно выставить счет для оплаты по безналу. И тот ответ, который от менеджера, обратившихся клиентов не устроит. А как мы знаем не все Клиенты уточняют, многие получив ту информацию, которую получили, делают свои выводы и идут на поиск новых компаний по необходимой услуге.
И при этом специалист, который занимается прослушиванием звонков за качество обработки клиентов — он этого не слышит. Он слушает те, которые ему надо отслеживать: бодрость голоса, до продажи и т. д.
Плюс без комментариев специалиста, просто выставлять баллы- не корректно.
Бодрость голоса 8, а почему не 10? Чего не хватило менеджеру, чтоб получить 10?
И конечно в этом случае необходимо выстроить правильно мотивацию данному специалисту
📌 4 Вариант. Записи звонков слушает специалист на аутсорсинге.
Что касается специалиста на аутсорсинге. Какие могут быть здесь подводные камни.
Я периодически вижу в соцсетях посты с примерами матриц, по которым отслеживается качество звонков. Возможно, вы тоже видите примеры примитивного анализа, который заключается в оценке голоса, параметрах «назвал свое имя, компании» и так далее и баллы, и не важно, холодный, входящий, первый, повторный звонок.
То есть у каждого типа звонка есть своя четкая структура, по которой нужно оценивать правильность и эффективность звонка.
Поэтому в этом вопросе будьте осторожны, кому вы доверяете слушать звонки и по каким параметрам проводить оценку.
Поэтому с одной стороны, на аутсорсинге вам могут предложить оценку по поверхностным параметрам, а с другой стороны — там могут быть такие же специалисты как и у вас штатный бы сидел и слушал, только он далеко и вы не платите за него квадратный метр площади в офисе, техникой его не снабжаете, электроэнергия, интернет, — это все его расходы.
Но фактически это такие же люди, которые будут отслеживать те же параметры, что и Ваш штатный сотрудник, они будут слышать то, что выделено и не будут
слышать косяки бизнес-процессов. Поэтому смотрите, кому вы доверяете слушать звонки.
И еще важный момент — будьте осторожны! Оплата в количестве прослушанных минут или в штуках прослушанных звонков — это оплата за процесс.
А вам нужен результат.
КОМУ СТОИТ СЛУШАТЬ ЗВОНКИ,
ЧТОБЫ ВЫЯВИТЬ ПОТЕРИ? ПОДВОДНЫЕ КАМНИ КАЖДОГО ИЗ 4-Х ВАРИАНТОВ
А для результата нужно получать данные контроля, проводить по ним разбор полетов и принимать меры.
В каждом случае — свои погрешности.
📌Собственник не услышит того, что отсутствует в его картине мира и в его установках.
📌Коммерческий директор и руководитель отдела продаж не услышат то, что им выгодно не услышать и скрыть от собственника.
📌Специалист отдела качества слушает только те параметры, которые ему назначили слушать и иногда может даже стараться прикрыть коллегу от гнева начальства.
📌Специалист на аутсорсинге слушает за человеко-часы и тоже мало заинтересован в росте вашей прибыли.
Ориентируйтесь на результат!
То есть как изменилась в результате аудита звонков:
- выручка
- конверсия
- средний чек
- объём базы Клиентов
- длина сделки
- лояльность Клиентов
❗️Наша компания оказывает услугу по обучению по продажам В2В, В2С и сопровождению, удаленному контролю отдела продаж.
Мы будем Вам полезны, если:
- Вам, как руководителю, надоело слушать отговорки продавцов/менеджеров отдела продаж почему Клиенты уходят без покупок, и терять из-за этого свои деньги!
- Вы в корне хотите изменить эту ситуацию.
- Снижение конверсии
- Снижение среднего чека
- Клиенты уходят к конкурентам
- Сокращение базы Клиентов и уменьшение доли постоянных
- Клиенты не видят ценности Вашего продукта/услуги
-Двойные стандарты работы Менеджера с Клиентом
- Не обоснованно длинный цикл сделки
- Вы устали от противостояния отдела рекламы и отдела продаж. Одни говорят, что в Компанию приходят качественные Лиды, и их просто сливают менеджеры по продажам. А сотрудники отдела продаж жалуются, что пришедшие Лиды некачественные.
Однако контроль бывает количественный и качественный. Об этом гораздо подробнее поговорим дальше.
Как правило, руководители смотрят на цифры в отчетах и на этом останавливаются.
📌И третье самое типичное – «я знаю, что уделять внимание развитию отдела продаж это важно, но у меня не доходят руки, не хватает времени, есть более срочные задачи» - и вы тонете в операционке вместо создания системы продаж и решения вопросов, которые напрямую влияют на количество прибыли.
А что такое система продаж? Это когда вы выстраиваете работу таким образом, что у вас нет зависимости от конкретных людей. Когда вы не тратите время на замечания, которые ваши сотрудники игнорируют. Когда ваши сотрудники генерируют прибыль и все само работает, а вы занимаетесь стратегическими вопросами и уделяете минимум времени на контроль.
Начните с оценки того, как ваши сотрудники продают сегодня.
Самое простое для проверки работы продающих сотрудников — это тайный покупатель. Но не во всех сферах результаты проверки тайным покупателем будут корректными.
В каких случаях это неэффективно?
ЗВОНОК «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»: 6 СИТУАЦИЙ, В КОТОРЫХ ДАННЫЕ ПРОВЕРКИ МОГУТ БЫТЬ НЕКОРРЕКТНЫМИ
Вот в каких случаях данные проверки звонком тайного покупателя могут быть некорректными:
📌 в компании нет входящего потока обращений (отключена реклама / продукт неизвестен / единичные проекты);
📌 преобладает исходящий трафик (обзвон баз);
📌 модель бизнеса не предполагает (отсекает) первичные обращения некомпетентных или нецелевых клиентов;
📌 сложный продукт, требующий высокой экспертности звонящего, знание деталей или необходимо заполнение анкет, спецификаций для расчетов;
📌 модель бизнеса предполагает личные встречи по «сарафанному радио»;
📌 плотный поток обращений (единичный факт — случайный, важно слушать звонки и выявлять тенденции) — важно для интернет-магазинов, где много мелких чеков и для сферы недвижимости, услуг, стройки — где мало высоких чеков.
❗️Во всех этих случаях для оценки качества работы менеджеров с клиентами вместо проверки тайным покупателем пользуйтесь прослушиванием записей звонков.
КОМУ СТОИТ СЛУШАТЬ ЗВОНКИ,
ЧТОБЫ ВЫЯВИТЬ ПОТЕРИ? ПОДВОДНЫЕ КАМНИ КАЖДОГО ИЗ 4-Х ВАРИАНТОВ
Кому на самом деле стоит слушать записи звонков, чтобы было меньше потерь продаж?
Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее, он не такой простой, как кажется на первый взгляд.
Кто может слушать звонки? Вариантов есть несколько:
— сам собственник,
— коммерческий директор или руководитель отдела продаж,
— отдельно выделенный специалист отдела качества
— специалист контроля качества на аутсорсинге.
У каждого из этих вариантов есть свои особенности и «подводные камни».
📌 1 вариант, когда слушает звонки и выявляет потери продаж сам собственник.
Он свой бизнес построил на основании того, какие у него взгляды, из своей картины мира. Если у собственника есть какие-то заблуждения относительно эффективной обработки обращений клиентов, то он сам потери продаж, связанные со своими заблуждениями, в разговорах менеджеров не слышит.
Пример из сферы строительства домов.
В этой сфере очень высокая стоимость конечного клиента. В Краснодарском крае она на сегодняшний день в районе 100 000 рублей
И сам собственник настаивает на том, чтобы говорить клиентам «вы можете у нас заказать проект дома за 30 тысяч рублей, мы можем составить для вас смету за 15 тысяч рублей, а построиться вы можете у другого».
При этом мы говорим про продажу строительства с чеком от 1,5 миллионов рублей (в регионе), 2 миллиона, 3 миллиона и так далее, а собственник готов продать услугу за 20—30 тысяч рублей и отказаться от дальнейшего взаимодействия с человеком. То есть он это допускает, он считает, что это проявление лояльности.
📌 Вариант 2.
Если записи звонков слушает коммерческий директор или руководитель отдела продаж.
Какие здесь есть особенности? Если руководителю отдела продаж или коммерческому директору выгодно что-то не услышать — он это не услышит, чтобы не донести собственнику компромат на себя и не организовать себе будущие дополнительные трудности, не создавать себе лишней работы, за которую не будут дополнительно доплачивать и которая может спровоцировать лишний раз недовольство собственника.
Пример:
Производственная компания, занимаются продажей оборудования, послушали записи звонков, выборка около 10 была и для того, чтобы их верно интерпретировать мне нужно узнать особенности бизнес-процессов.
Товар технически сложный, нужны многие согласования, прежде чем предложить КП. То есть клиенту нужно повторно перезванивать и для того, чтобы выяснить детали, я обращаюсь к РОПу
Мы когда с ним общались, я вопросы нужные задавала, детали бизнес-процессов узнавала, то, чем дольше он общался со мной, тем больше повышался его уровень агрессии. Человек хотел прикрыть себя, он хотел объяснить то, как у них все происходит и почему так происходит. Но объяснить можно все что угодно — есть такая штука как диалектика. Опять же нежелание что-то менять и выходить из зоны комфорта.
📌 Вариант 3 — записи звонков слушает выделенный для этих целей специалист отдела качества.
Здесь основная особенность такая — если у вас есть определенные параметры, по которым человек слушает звонки, то он только по этим параметрам и слушает.
Смотрите кейс.
Компания занимается доставкой.
Мы встретились с владельцем, он говорит у меня есть человек, который занимается контролем качества, я говорю присылайте записи звонков и сводные данные по оценкам этих звонков.
Звонков было 22. При этом на что я обратила внимание: оценки выставляются субъективно, с баллами предложил на 7 баллов, на 8 баллов, инициатива на 7, на 9 баллов, бодрость голоса на 5 баллов, на 10 баллов. Но вопрос даже не в этом.
3 из 22— можете понимать, сколько это на большом потоке— задали вопрос по поводу того, чтобы оплатить услугу по безналу. Им был ответ от менеджера, что вы можете картой сбербанка рассчитаться. Понимаете, насколько это некорректный ответ?
То есть: если юрлицо хочет купить услугу, то ему
нужно выставить счет для оплаты по безналу. И тот ответ, который от менеджера, обратившихся клиентов не устроит. А как мы знаем не все Клиенты уточняют, многие получив ту информацию, которую получили, делают свои выводы и идут на поиск новых компаний по необходимой услуге.
И при этом специалист, который занимается прослушиванием звонков за качество обработки клиентов — он этого не слышит. Он слушает те, которые ему надо отслеживать: бодрость голоса, до продажи и т. д.
Плюс без комментариев специалиста, просто выставлять баллы- не корректно.
Бодрость голоса 8, а почему не 10? Чего не хватило менеджеру, чтоб получить 10?
И конечно в этом случае необходимо выстроить правильно мотивацию данному специалисту
📌 4 Вариант. Записи звонков слушает специалист на аутсорсинге.
Что касается специалиста на аутсорсинге. Какие могут быть здесь подводные камни.
Я периодически вижу в соцсетях посты с примерами матриц, по которым отслеживается качество звонков. Возможно, вы тоже видите примеры примитивного анализа, который заключается в оценке голоса, параметрах «назвал свое имя, компании» и так далее и баллы, и не важно, холодный, входящий, первый, повторный звонок.
То есть у каждого типа звонка есть своя четкая структура, по которой нужно оценивать правильность и эффективность звонка.
Поэтому в этом вопросе будьте осторожны, кому вы доверяете слушать звонки и по каким параметрам проводить оценку.
Поэтому с одной стороны, на аутсорсинге вам могут предложить оценку по поверхностным параметрам, а с другой стороны — там могут быть такие же специалисты как и у вас штатный бы сидел и слушал, только он далеко и вы не платите за него квадратный метр площади в офисе, техникой его не снабжаете, электроэнергия, интернет, — это все его расходы.
Но фактически это такие же люди, которые будут отслеживать те же параметры, что и Ваш штатный сотрудник, они будут слышать то, что выделено и не будут
слышать косяки бизнес-процессов. Поэтому смотрите, кому вы доверяете слушать звонки.
И еще важный момент — будьте осторожны! Оплата в количестве прослушанных минут или в штуках прослушанных звонков — это оплата за процесс.
А вам нужен результат.
КОМУ СТОИТ СЛУШАТЬ ЗВОНКИ,
ЧТОБЫ ВЫЯВИТЬ ПОТЕРИ? ПОДВОДНЫЕ КАМНИ КАЖДОГО ИЗ 4-Х ВАРИАНТОВ
А для результата нужно получать данные контроля, проводить по ним разбор полетов и принимать меры.
В каждом случае — свои погрешности.
📌Собственник не услышит того, что отсутствует в его картине мира и в его установках.
📌Коммерческий директор и руководитель отдела продаж не услышат то, что им выгодно не услышать и скрыть от собственника.
📌Специалист отдела качества слушает только те параметры, которые ему назначили слушать и иногда может даже стараться прикрыть коллегу от гнева начальства.
📌Специалист на аутсорсинге слушает за человеко-часы и тоже мало заинтересован в росте вашей прибыли.
Ориентируйтесь на результат!
То есть как изменилась в результате аудита звонков:
- выручка
- конверсия
- средний чек
- объём базы Клиентов
- длина сделки
- лояльность Клиентов
❗️Наша компания оказывает услугу по обучению по продажам В2В, В2С и сопровождению, удаленному контролю отдела продаж.
Мы будем Вам полезны, если:
- Вам, как руководителю, надоело слушать отговорки продавцов/менеджеров отдела продаж почему Клиенты уходят без покупок, и терять из-за этого свои деньги!
- Вы в корне хотите изменить эту ситуацию.
- Снижение конверсии
- Снижение среднего чека
- Клиенты уходят к конкурентам
- Сокращение базы Клиентов и уменьшение доли постоянных
- Клиенты не видят ценности Вашего продукта/услуги
-Двойные стандарты работы Менеджера с Клиентом
- Не обоснованно длинный цикл сделки
- Вы устали от противостояния отдела рекламы и отдела продаж. Одни говорят, что в Компанию приходят качественные Лиды, и их просто сливают менеджеры по продажам. А сотрудники отдела продаж жалуются, что пришедшие Лиды некачественные.